上周二，我在和神州數(shù)碼董事長郭為老師對話時，談到了關(guān)于團隊沖突的話題。團隊沖突，是很難避免的事情。有人的地方就有江湖，有江湖的地方就會有沖突。我做咨詢很多年了，接觸過不少公司，也看到了各種團隊各式各樣的矛盾沖突。有業(yè)務(wù)方向的沖突，有團隊間利益的沖突，有方法路徑上的沖突，更有團隊里人與人的沖突。我也看到，很多管理者處理不好沖突，導(dǎo)致團隊人心渙散，隊伍分崩離析，最后給組織造成了惡劣的影響。那么，如何正確處理沖突，做好沖突管理？今天這篇文章，我們講講這個話題。
一、沖突，始于人心人性
工作中，沖突是很常見的。我舉幾個場景化的例子：比如，空降了一位領(lǐng)導(dǎo)，老員工不配合，總和新領(lǐng)導(dǎo)起沖突，認為自己辛苦打下的江山，憑什么讓別人摻和、指導(dǎo)？比如，業(yè)務(wù)老大讓HR招人，結(jié)果沒有一個滿意的。業(yè)務(wù)部門指責(zé)人力部門不懂業(yè)務(wù)，人力部門罵業(yè)務(wù)部門瞎折騰，難伺候。
再比如，公司業(yè)績下降，銷售和運營互相甩鍋，銷售抱怨運營給的線索質(zhì)量差，運營批評銷售能力差，轉(zhuǎn)化率低。
一切的沖突，都始于人心人性。
人有七情六欲，人性中有真、善、美，也有貪、嗔、癡。每個人都有自己的世界觀和價值觀，每個人都認為自己是正確的。當(dāng)雙方的立場不一致，利益不一致，價值觀不兼容的時候，沖突也就產(chǎn)生了。
根據(jù)帕累托最優(yōu)法則，當(dāng)出現(xiàn)沖突場景時，人自私的本能會盡可能讓自身利益最大化，讓對方利益最小化。你看，這就是人性！遇到?jīng)_突，如何解決呢？通常有以下兩種處理方式：
①壓制
什么是壓制？雙方站在各自的立場考慮問題，爭勝負，論是非曲直，以一方戰(zhàn)勝另一方而結(jié)束。這是處理沖突最容易的方式，但其效果是短暫的，長期來看并不成功。為什么？因為，這種化解矛盾的方式，是建立在權(quán)力、權(quán)威壓制的基礎(chǔ)上的，并不是處在一個平等的位置上。這樣，即便對方暫時退讓，服從你，但內(nèi)心卻未必真正認可你。權(quán)威命令只是壓制了沖突，但并沒有真正地解決問題。
②妥協(xié)
什么是妥協(xié)？以自己的退讓，放棄一些東西，來消除沖突。但準(zhǔn)確地講，沒有人真正想做出讓步。比如，在管理工作中，有些“老好人”型管理者，不敢和下屬起沖突。無論下屬怎么做，永遠都說“好好好”，無論下屬提什么要求，都答應(yīng)。永遠沒有自己的底線，永遠在妥協(xié)。如果你是這樣的一個人，那么就做不好管理。
管理者是在沖突中成長的，而不是在和諧中成長的。如果你一直喜歡和諧，員工對你沒有敬畏，那么自然就不會有人聽你的，你更不可能管好團隊。從效果來看，不管是壓制和妥協(xié)，都不是處理沖突最好的辦法。
二、4個建議，正確處理沖突
那，如何正確處理沖突呢？給你4個建議：
1、理性地面對沖突沖突，不一定是壞事，也可能是好事，你一定要理性地看待。沖突就其性質(zhì)，可分為兩種：建設(shè)性沖突。就是有價值的沖突，雙方通過良性的互動，能夠解決問題或者帶來成長的沖突。比如，在創(chuàng)新項目上，團隊成員之間的爭論，不同觀點交鋒，能碰撞出新的思想火花，有利于發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。對于此類沖突，你要合理地“制造”它。破壞性沖突。這種沖突是沒有好處的，只有壞處，具有破壞性，每個人都囿于個人的利益，互相指責(zé)，互相攻擊，團隊陷于內(nèi)耗、爭斗，力量被耗空。破壞性沖突的背后，是文化、價值觀的不一致造成的。對于這樣的沖突，你一定要快刀斬亂麻，迅速解決，以避免沖突惡化。
2、識人心，懂人性，明確“關(guān)鍵要素”當(dāng)你理性面對沖突時，就要開始解決沖突。面對沖突，不要急著下結(jié)論，先正確歸因，明確自己面臨沖突的關(guān)鍵要素是什么，你要看到?jīng)_突這個表象的背后，隱藏著什么樣的本質(zhì)。你要向下挖，挖到人性最深層次的欲望。他真正的需求是什么，是利益，是安全感，還是被尊重的渴望？這對管理者也提出了要求。你要能識人心，懂人性，懂得換位思考，能站在對方的角度去思考問題。當(dāng)你洞察了人性，了解對方真正想要的，找到了沖突發(fā)生的最本質(zhì)原因，就能對癥下藥了。
3、強化共同的目標(biāo)和價值解決沖突，你一定要就事論事，只討論導(dǎo)致沖突的具體問題，不做擴大化，特別是上升到人身攻擊層面。然后，你一定要擯棄本位主義，強化共同的目標(biāo)和價值。因為，在職場上，沒有多少人來工作是為了跟別人吵架的，都是想做好工作，完成目標(biāo)，拿到結(jié)果。目標(biāo)和價值，是所有員工最大的公約數(shù)。公司要實現(xiàn)什么目標(biāo)，實現(xiàn)目標(biāo)的意義是什么，團隊和個人，要實現(xiàn)什么目標(biāo)，實現(xiàn)目標(biāo)的意義是什么。從人性出發(fā)，找到雙方共同目標(biāo)和共同價值，就能凝聚共識，化解沖突。
4、裸心會，建立信任關(guān)系解決沖突后，你們凝聚了共識，確立了共同目標(biāo)，然后要去打勝仗了。團隊要打勝仗，建立信任關(guān)系是前提。如何打消疑慮，建立互信呢？裸心會是一個很好的工具。每個人在裸心會上，把內(nèi)心坦露出來，當(dāng)你了解了別人的故事，你才能真正認識對方，視人為人。通過這種方式，團隊上下同欲，凝聚力增強了，大家更愿意為同一個目標(biāo)而奮斗。當(dāng)團隊形成一種互信的氛圍，戰(zhàn)斗力也就上來了。最后，總結(jié)一下：團隊沖突是很普遍的現(xiàn)象。作為管理者，你處理沖突的方式，決定了你的層次。如何正確處理沖突？你先要理性看待沖突；然后，你要識人心，懂人性，明確沖突的“關(guān)鍵因素”；接著，擯棄本位主義，找到雙方共同的目標(biāo)和價值；最后，開一場裸心會，建立信任關(guān)系，凝聚團隊打勝仗。
來源：張麗俊 / 作者：張麗俊